-
1 名师讲解
-
2 拓展阅读
-
3 小试牛刀
一.重视第一声
1.亲切、优美的招呼声,声音清晰、悦耳、吐字清脆。“ 你好,这里是 XX 公司 ” 。
2.接电话时,应有“ 我代表单位形象 ”的意识。
二.以喜悦的心情交谈
1.欢快的语调中会给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化。
2.在电话中,要抱着“对方看着我 ”的心态去应对。
三.端正的姿态与清晰明朗的声音
接听电话
1.打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
2.打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
3.声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。
四.迅速准确的接听
1.听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。
2.如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。
五.认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧,所谓 5W1H是指 ①When何时 ②Who何人③Where何地 ④ What 何事 ⑤Why为什么⑥HOW如何进行。接打电话的记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。
六.有效电话沟通
1.上班时间公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌 粗率答复:「他不在」即将电话挂断。
2.接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。
3.如对方要找的人不在,首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
4.对对方提出的问题应耐心倾听;让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
5.接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。
6.电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。
七.挂电话前的礼貌
结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢”“ 再见 ”,再轻轻挂上电话。
八.打电话要注意场合
1.在会议中不宜打电话。电话要调到静音或振动状态。
2.公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话。
3.就餐中别对着餐桌打电话。
九.常用电话礼貌用语
“您好/早上好/下午好!××公司××部(我是××公司的××)。”
“您好!××公司××部,××(姓名或工号)为您服务,请问有什么可以帮您?”
“请稍等,我马上……”
“不好意思,让您久等了。”
“很抱歉,他现在不在,估计××(时间)能回来。您是再打电话,还是留言呢?”
“(对方留言后)我再确认一下,您的电话号码(或其他要点)是……吗?好的,一定为您转达过去。