实训案例：“三只松鼠”客户忠诚度提升策略

 “三只松鼠”于2012年创立后获得了爆发式增长，其爆发式增长靠的是通过客户的极致体验树立口碑，并通过社交化媒体建立网络口碑。

（1）提升产品价值。提升产品价值，追求产品的新鲜度和品质是“三只松鼠”最重视的。“三只松鼠”在全国范围内寻找产品的原产地，统一采取订单式合作，事关食品安全和口感的研发、检测、分装等核心环节由“三只松鼠”亲力亲为。

（2）提升服务价值。“三只松鼠”在细节方面下足功夫。以坚果为例，“三只松鼠”不仅卖坚果，而且还为客户提供开箱器、吃坚果的工具、扔果壳的纸袋，甚至还有吃完擦手的纸巾，同时还会附赠一些其他种类产品的试吃装以及明信片。这种贴心的服务远超客户期望，使他们成为“三只松鼠”的忠诚客户。

（3）洞悉心理。“三只松鼠”在推荐产品的时候利用一切机会告诉客户，“此时此刻，你购买这款产品是物超所值的”。客服在和客户沟通的时候，很少强调折扣或者绝对价格的概念，而是更多地强调品牌和品质以及相对价格的概念。这就是为了让客户有占便宜的感觉，从而诱发客户购买。

（4）重视回头客以及口碑转化。“三只松鼠”注重为回头客提供不一样的体验。曾有位客户下了三次单，三次收到的包裹的外观都不一样，“三只松鼠”的用心让这位客户成了忠诚客户。