第四节 医患沟通策略（重点来咯）

一、医方示善

医护人员应该主动显示善意，体现人道与仁爱的医学人文精神，有效表达善意，需要医护人员首先用和善的肢体语言伴以亲切的口头语言，使患者及家人感受到温暖、尊重及诚意的氛围，并在之后的沟通中保持下去。

（1）和善的肢体语言：即对患者及家人给予祥和的表情、谦和的举止、轻柔的动作及医学专业的行为。需注意不同患者应有区别对待，如面对急重症患者不宜微笑、急诊患者和家人更需要快速诊治的专业行为。把肢体语言放在最重要的沟通地位，是肢体动作能最直接最有效的表达出医护人员对患者的真诚态度。

（2）亲切的口头语言：在表达肢体语言的同时，需要我们对患者及家人给予尊敬的称呼、基本的礼貌、必要的介绍、合适的安慰。语言亲和得体，是根据不同患者情况而选择，要考虑当地文化习俗。医护人员养成这种习惯很重要。

二、医方倾听

了解患者信息主要通过倾听。患者诉说中，经常被医生打断会影响医患有效沟通。倾听，要求医护人员全神贯注接收患方全面信息，不随意打断患者，要准确理解并掌握患方重要信息，多使用“要点反馈”技巧。

三、医患交流

1.要点反馈：医患谈话中，医生从诊断、治疗及服务的医学考虑，选取患者说的关键信息，当时口头重复向患方确认，作为重要信息记录（记忆）下来。

2.职业语言：医生语言必须以医学专业、相关知识及法规制度为基础，适度通俗易懂。交代治疗方案、判断病情及预后时，要恰当说明医疗服务风险性和不确定性，让患者及家人获得医疗风险心理承受力是相当重要的医患沟通目的。

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三、医患交流

3.讨论选择：患者确诊后，医患讨论治疗方案已是基本医疗程序。医生首先要让患者及家人全面知情并必要分析（知情需保护患者），并设身处地考虑患者身心与社会经济因素，根据医疗条件和患者病情适度引导患方，但最后必须尊重患方选择的治疗方案。     

4.鼓励语言：被疾苦折磨的患者渴求医护人员的鼓励，他们需要表扬、肯定、同情及乐观的语言，医护人员每天都应该像药物一样给予患者，危重患者和心理负担重的患者应得到更多的关心。

5.抚触肢体：患者身心都是柔弱的，医护人员对患者肢体亲切的安抚，医学上是必要的，更是患者需要的。

 临床上适宜的患者安抚方式主要有握手、搀扶、轻抚肩、臂、手等；需要医护人员注意的是，患者的性别和年龄的差别对其感受不同，老年人和孩子更需要肢体关爱。要避免女性患者的误解。

6.告知坏消息：“坏消息”包括患者死亡或严重病情等。告知亲属患者已死亡的消息，要采取由轻到重“渐进式”的方法，并适当安慰，使其亲属心理逐步接受亲人逝去的噩耗，降低情绪反应，减少对己对人的不良影响；告知严重病情，要提前了解患者及亲属相关信息，有所准备，一般先与亲属沟通。针对不同的患者及亲属，或直接或间接告知，或委婉告知，或“避重就轻”告知。基本原则是有利于保护患者身心，有利于亲属配合，有利于实施医疗。

7.回避难题：医患交流中，遇到难以回答和难以解决的问题时，要坚持尽量使医患沟通当场不失败的策略，要保持平稳情绪，绝不能激化矛盾。明智之举是暂避难题：对患方首先要态度真诚，积极沟通，如遇不能解决或解释的问题，可换位思考，说明不利于患方的因素、或医院条件限制困难、或转移同事来处理、或向上级汇报等。切忌忽悠患者，要为下次成功沟通铺垫基础。

8.聊天：这是很人性的沟通技巧。患者和家人非常需要医护人员像朋友一样对待他们，医患闲聊家常、爱好、时事等患者有兴趣的良性话题，有利于患者减压心理负担，有利于医患相互熟悉和相互信任。需要注意，这种放松式聊天不能涉及疾病和治疗，时间也不宜长，每日数分钟就可能产生良效。

四、医患合作

医患双方通过多次沟通后达成了共同意向或决定，建立了互信关系，医护人员在患方配合下，以主导的姿态和负责的行为实施医疗服务。毋容置疑，由于医患多方面的不同之处，医疗服务过程中还会产生新的问题或矛盾。医患沟通又进入了一个新的过程，仍从医方示善开始。

注：根据相关法律与医院规章，正式医患谈话须使用相关表格并双方签字。