一、认识心理学

1.主要内容

心理现象、古代心理学、现代心理学

2.基本要求

理解心理现象、心理学的概念

了解心理现象的分类

了解心理学的起源

了解心理学的分支学科与流派

二、认识城市轨道交通客运服务

1.主要内容

服务、服务业、轨道交通客运服务、轨道交通客运服务心理学

2.基本要求

了解服务的概念、特性

了解服务业的分类

掌握轨道交通客运服务的概念与内容

掌握轨道交通客运服务心理学的概念

三、城轨乘客的知觉分析

1.主要内容

感觉、知觉、乘客知觉、首因效应、晕轮效应

2.基本要求

理解感觉和知觉的概念、基本特性、知觉的分类

了解乘客对服务人员、环境、文化的知觉

掌握影响乘客知觉的主观原因

掌握影响乘客知觉偏差的心理效应

四、城轨乘客的情绪调节

1.主要内容

情绪、情感、两极性、感染性、扩散性、非理性、生理表现

2.基本要求

n掌握情绪的概念、情绪的分类、特性

n掌握情绪的表现

n掌握乘客情绪的影响因素

n掌握乘客不良情绪的控制

五、城轨乘客的需求满足

1.主要内容

需求、马斯洛需求层次理论、城轨乘客需求、特殊乘客需求

2.基本要求

n理解需求的概念、基本特征及种类

n了解马斯洛的需求层次理论

n掌握乘客服务过程中的心理需求

六、城轨乘客的个性与服务

1.主要内容

个性、个性差异、气质、性格、乘客个性

2.基本要求

n掌握个性的概念及个性的构成

n掌握气质和性格的概念

n了解气质的分类

n了解性格的分类

七、城轨乘客的群体心理

1.主要内容

群体、从众、群体心理、勤乘客群体心理、特殊乘客群体心理

2.基本要求

n了解群体及群体心理的概念及特征

n掌握各种群体心理类型和群体心理效应

n理解乘客的群体心理及群体行为

八、城轨客运服务中的人际沟通

1.主要内容

n人际沟通、语言沟通、非语言沟通

2.基本要求

n了解人际沟通的概念及功能

n掌握人际沟通的要素及方式

n了解人际沟通的障碍

n了解人际沟通的技巧

九、城轨乘客的投诉心理与处理

1.主要内容

n乘客投诉、投诉心理、投诉处理

2.基本要求

n理解乘客投诉的概念及意义，掌握投诉的分类

n了解乘客投诉的心理分析及表达方式

n掌握了解乘客投诉的处理原则心态准备

n了解乘客投诉处理的案例分析

十、城轨客运服务人员的服务素质

1.主要内容

n职业道德、服务意识、团体意识

2.基本要求

n掌握职业道德的概念

n掌握服务意识的概念

n了解城轨客运服务人员的职业道德、服务意识

十一、城轨客运服务人员的心理素质

1.主要内容

n心理素质、情绪调节能力、压力承受能力、意志力

2.基本要求

n理解心理素质的概念及构成

n了解城轨客运服务人员的心理素质

n理解工作压力、情绪管理、意志力等概念