城市轨道交通服务心理学（2023）

张东军

目录

  • 认识心理学
    • ● 客运服务心理学—课程要求
    • ● 导入—什么是心理学及心理学作用
    • ● 课程内容说明
    • ● 学在前面—心理学的感受浅谈
    • ● 认识心理现象
    • ● 心理学的起源分类
    • ● 心理学流派、研究方法、几个实验
    • ● 心理现象、古代心理学、现代心理学
  • 认识城轨交通客运服务
    • ● 服务、服务质量
    • ● 轨道客运服务的概念、内容、要求
    • ● 城轨客运服务心理学概念、意义、原则
    • ● 课件
  • 城轨乘客的知觉分析
    • ● 认识知觉（概念、特性、分类）
    • ● 错觉及乘客知觉分析（一）
    • ● 影响乘客知觉的主、客观因素及情绪
  • 城轨乘客的情绪调节
    • ● 情绪、情感、情绪分析与调节
    • ● 乘客不良情绪的调节及认识需求
  • 城轨乘客的需求满足
    • ● 乘客的需求
    • ● 乘客需求的分析与思考
  • 城轨乘客的个性与服务
    • ● 乘客的个性与服务
    • ● 个性化服务，TA们在行动
  • 城轨乘客的群体心理
    • ● 乘客的群体心理
    • ● 生活中的群体心理
  • 城轨客运服务中的人际沟通
    • ● 感受“人际沟通”的美好
    • ● 乘客服务过程中的人际沟通
  • 城轨乘客的投诉心理与处理
    • ● 乘客的投诉与处理
    • ● 乘客的投诉分析
  • 城轨客运服务人员的服务素质
    • ● 服务人员的服务素质
    • ● 旧书中的 “服务素质 ”
  • 城轨客运服务人员的心理素质
    • ● 服务人员的心理素质
    • ● 自我“升华”
  • 超星直播专题
    • ● 211班直播学习专题
学在前面—心理学的感受浅谈


美国达人秀：犯罪心理分析师上台表演，在他面前将无任何秘密可言  视频

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推荐大家观看电影《催眠大师》、《阿甘正传》等。

（注：本学期会推荐多部电影及个别电视剧，希望同学至少观看3部。要真看真写真感受，并分别整理每部的个人观后感或心得，每篇文字不少于1000字，以纸质版形式上交，收交时间待定）