乘客的个性与服务
上一节
下一节
目录
-
认识心理学
-
● 客运服务心理学—课程要求
-
● 导入—什么是心理学及心理学作用
-
● 课程内容说明
-
● 学在前面—心理学的感受浅谈
-
● 认识心理现象
-
● 心理学的起源分类
-
● 心理学流派、研究方法、几个实验
-
● 心理现象、古代心理学、现代心理学
-
-
认识城轨交通客运服务
-
● 服务、服务质量
-
● 轨道客运服务的概念、内容、要求
-
● 城轨客运服务心理学概念、意义、原则
-
● 课件
-
-
城轨乘客的知觉分析
-
● 认识知觉（概念、特性、分类）
-
● 错觉及乘客知觉分析（一）
-
● 影响乘客知觉的主、客观因素及情绪
-
-
城轨乘客的情绪调节
-
● 情绪、情感、情绪分析与调节
-
● 乘客不良情绪的调节及认识需求
-
-
城轨乘客的需求满足
-
● 乘客的需求
-
● 乘客需求的分析与思考
-
-
城轨乘客的个性与服务
-
● 乘客的个性与服务
-
● 个性化服务，TA们在行动
-
-
城轨乘客的群体心理
-
● 乘客的群体心理
-
● 生活中的群体心理
-
-
城轨客运服务中的人际沟通
-
● 感受“人际沟通”的美好
-
● 乘客服务过程中的人际沟通
-
-
城轨乘客的投诉心理与处理
-
● 乘客的投诉与处理
-
● 乘客的投诉分析
-
-
城轨客运服务人员的服务素质
-
● 服务人员的服务素质
-
● 旧书中的 “服务素质 ”
-
-
城轨客运服务人员的心理素质
-
● 服务人员的心理素质
-
● 自我“升华”
-
-
超星直播专题
-
● 211班直播学习专题
-
