生活中的群体心理
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目录
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认识心理学
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● 客运服务心理学—课程要求
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● 导入—什么是心理学及心理学作用
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● 课程内容说明
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● 学在前面—心理学的感受浅谈
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● 认识心理现象
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● 心理学的起源分类
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● 心理学流派、研究方法、几个实验
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● 心理现象、古代心理学、现代心理学
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认识城轨交通客运服务
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● 服务、服务质量
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● 轨道客运服务的概念、内容、要求
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● 城轨客运服务心理学概念、意义、原则
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● 课件
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城轨乘客的知觉分析
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● 认识知觉（概念、特性、分类）
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● 错觉及乘客知觉分析（一）
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● 影响乘客知觉的主、客观因素及情绪
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城轨乘客的情绪调节
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● 情绪、情感、情绪分析与调节
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● 乘客不良情绪的调节及认识需求
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城轨乘客的需求满足
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● 乘客的需求
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● 乘客需求的分析与思考
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城轨乘客的个性与服务
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● 乘客的个性与服务
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● 个性化服务，TA们在行动
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城轨乘客的群体心理
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● 乘客的群体心理
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● 生活中的群体心理
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城轨客运服务中的人际沟通
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● 感受“人际沟通”的美好
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● 乘客服务过程中的人际沟通
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城轨乘客的投诉心理与处理
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● 乘客的投诉与处理
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● 乘客的投诉分析
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城轨客运服务人员的服务素质
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● 服务人员的服务素质
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● 旧书中的 “服务素质 ”
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城轨客运服务人员的心理素质
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● 服务人员的心理素质
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● 自我“升华”
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超星直播专题
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● 211班直播学习专题
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