张东军

1 认识心理学
- 1.1 客运服务心理学—课程要求
- 1.2 导入—什么是心理学及心理学作用
- 1.3 课程内容说明
- 1.4 学在前面—心理学的感受浅谈
- 1.5 认识心理现象
- 1.6 心理学的起源分类
- 1.7 心理学流派、研究方法、几个实验
- 1.8 心理现象、古代心理学、现代心理学
2 认识城轨交通客运服务
- 2.1 服务、服务质量
- 2.2 轨道客运服务的概念、内容、要求
- 2.3 城轨客运服务心理学概念、意义、原则
- 2.4 课件
3 城轨乘客的知觉分析
- 3.1 认识知觉（概念、特性、分类）
- 3.2 错觉及乘客知觉分析（一）
- 3.3 影响乘客知觉的主、客观因素及情绪
4 城轨乘客的情绪调节
- 4.1 情绪、情感、情绪分析与调节
- 4.2 乘客不良情绪的调节及认识需求
5 城轨乘客的需求满足
- 5.1 乘客的需求
- 5.2 乘客需求的分析与思考
6 城轨乘客的个性与服务
- 6.1 乘客的个性与服务
- 6.2 个性化服务，TA们在行动
7 城轨乘客的群体心理
- 7.1 乘客的群体心理
- 7.2 生活中的群体心理
8 城轨客运服务中的人际沟通
- 8.1 感受“人际沟通”的美好
- 8.2 乘客服务过程中的人际沟通
9 城轨乘客的投诉心理与处理
- 9.1 乘客的投诉与处理
- 9.2 乘客的投诉分析
10 城轨客运服务人员的服务素质
- 10.1 服务人员的服务素质
- 10.2 旧书中的 “服务素质 ”
11 城轨客运服务人员的心理素质
- 11.1 服务人员的心理素质
- 11.2 自我“升华”
12 超星直播专题
- 12.1 211班直播学习专题