城市轨道交通服务心理学（2024）

张东军

目录

  • 1 认识心理学
    • 1.1 客运服务心理学—课程要求
    • 1.2 导入—什么是心理学及心理学作用
    • 1.3 课程内容说明
    • 1.4 学在前面—心理学的感受浅谈
    • 1.5 认识心理现象
    • 1.6 心理学的起源分类
    • 1.7 心理学流派、研究方法、几个实验
    • 1.8 心理现象、古代心理学、现代心理学
  • 2 认识城轨交通客运服务
    • 2.1 服务、服务质量
    • 2.2 轨道客运服务的概念、内容、要求
    • 2.3 城轨客运服务心理学概念、意义、原则
    • 2.4 课件
  • 3 城轨乘客的知觉分析
    • 3.1 认识知觉（概念、特性、分类）
    • 3.2 错觉及乘客知觉分析（一）
    • 3.3 影响乘客知觉的主、客观因素及情绪
  • 4 城轨乘客的情绪调节
    • 4.1 情绪、情感、情绪分析与调节
    • 4.2 乘客不良情绪的调节及认识需求
  • 5 城轨乘客的需求满足
    • 5.1 乘客的需求
    • 5.2 乘客需求的分析与思考
  • 6 城轨乘客的个性与服务
    • 6.1 乘客的个性与服务
    • 6.2 个性化服务，TA们在行动
  • 7 城轨乘客的群体心理
    • 7.1 乘客的群体心理
    • 7.2 生活中的群体心理
  • 8 城轨客运服务中的人际沟通
    • 8.1 感受“人际沟通”的美好
    • 8.2 乘客服务过程中的人际沟通
  • 9 城轨乘客的投诉心理与处理
    • 9.1 乘客的投诉与处理
    • 9.2 乘客的投诉分析
  • 10 城轨客运服务人员的服务素质
    • 10.1 服务人员的服务素质
    • 10.2 旧书中的 “服务素质 ”
  • 11 城轨客运服务人员的心理素质
    • 11.1 服务人员的心理素质
    • 11.2 自我“升华”
  • 12 超星直播专题
    • 12.1 211班直播学习专题
服务人员的服务素质