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第一节  沟通

一、沟通概述

（一）沟通的涵义及特征

  1、沟通的涵义

沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气细胞就会机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增加相互间的了解和合作。缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将会发生紊乱，进而导致整个组织运转发生故障。沟通在管理活动中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。所有的领导者，无论身处何时何地，都要与他人沟通。美国管理学家阿法尔指出：领导者应该用70%的时间用于与他人沟通，这其中1/3的时间用于单个会谈。领导者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于应付各种局面以将他们的观点付诸实施。领导，如同其他职业一样，不仅需要专业的知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力，不能进行有效沟通的人，是不可能成为有效的领导者和管理者的。

那么，什么是沟通呢？对于什么是沟通，各家有各家的说法，关于沟通的定义有一两百种之多。每种定义都从某个角度揭示了沟通的部分真理。

大英百科全书：沟通就是用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒体，所从事之交换信息的方法。

沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。——巴纳德

信息沟通指一位组织成员向另一位成员传递前提信息的过程，沟通对管理人员来说非常重要。——西蒙

沟通分为机-机（通讯卫星、电视、电话）沟通、人-机沟通（用微机解题）和人-人沟通三种类型，其中，人-人沟通通常称为管理沟通。——魏江、严进

从上述定义可知，沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。

   2、沟通的基本特征

（1）沟通具有广泛性。在组织内部存在着部门之间或个人之间的广泛沟通，在组织外部存在着企业与客户及相关企业之间或利益相关者之间的广泛沟通。

（2）沟通的重要性。我们都知道组织管理需要5大资源：人、财、物、信息、时间。信息资源已经日益显示出它的巨大作用，可以说离开了信息要素的支持，组织经营管理是无法正常进行下去的，而信息传递的一个重要渠道就是通过沟通。有效的沟通一方面能够增加信息量，另一个方面还会降低信息的搜寻成本从而为组织的管理提供强大的支撑。

（3）沟通必须是沟通双方可理解的。比如用一门美洲土著语言来讲话，没有人知道你在讲什么，这个就不能称为沟通。

（二）沟通的过程

沟通过程是指信息的发送者（信息源）与接受者之间传递信息的过程。如图

8－1所示，沟通过程主要涉及下列八种要素：发送者、信息、编码、渠道、译码、接受者、反馈、干扰。

1、发送信息者。沟通的主体，它是信息的来源，经由将思想或意图加以编码而成。

2、信息。是指经过编码，进入沟通渠道的有用信息，信息往往受到编码的选择与处理程序的影响，因此也可能受到扭曲。

3、编码。将思想、观念、想法、情感等信息内容编制成语言或非语言符号。被编码的信息受到以下四个条件的影响：技巧、态度、知识和社会文化系统。

4、渠道。它是信息的载体，传送信息的中介，发送者有权选择它。一般常用的信息渠道有口头与书面两种。

5、译码。接受者在接受信息前，必须将编码的信息解译到使接受者能够了解的程度，此过程即为密码的译解。

6、接受者。信息到达的客体，是指接受信息的人。

7、干扰。在沟通的整个过程中，都会受到噪声的影响，这里的噪声指的是信息传递过程中的干扰因素。沟通的每一要素出现的干扰现象都会影响信息的传送效果。

8、反馈。反馈是检验信息传送的程度，由反馈可以决定信息是否已经完全为接受者所了解。简言之，反馈就是接受信息者将收到的信息处理后，又传送给信息发送者。

沟通过程的每一要素都很重要，只要有一个要素出现问题，沟通信息的效果就达不到。现实中常常会因沟通要素的质量不高、沟通工具的运用不当、沟通方式的选择不当、沟通渠道和网络的状况不良而影响沟通的效果。

（三）沟通的类型

1、按沟通的组织系统分类

在一个组织内，成员间所进行的沟通，可因其途径的不同分为正式沟通与非正式沟通这两种系统。正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行的，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径来进行的。

（1）正式沟通

 正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则和渠道进行信息传递与交流。这种沟通要通过正式的组织程序，沟通的媒介物和线路都是经过了事先安排，因而被认为是正式的。例如：组织内部的文件传达，定期或不定期的会议制度，上级指示按系统逐级下达或下级的情况逐级上报等等。

（2）非正式沟通

 非正式沟通是指在正式渠道之外进行信息的传递与交流。这种沟通的媒介物和线路无需事先安排，具有很强的随意性和自发性，沟通途径繁多且无定型。例如同事之间任意交谈，甚至通过家人之间传递等。

 正式沟通和非正式沟通在组织中都存在，且各有其优缺点，二者的比较如表8—1所示。

表8－1  正式和非正式沟通比较

2、按沟通的流动方向分类

沟通流动方向也就是沟通方向，按沟通信息流向的不同，可以把沟通分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。

（1）纵向信息沟通

纵向沟通即垂直沟通，是指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。它可以区分为自上而下的和自下而上的两种形式。自上而下的沟通也称为下行沟通，指组织内部同一系统内的较高层次人员向较底层次人员的沟通，一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规定之类的信息，有时颁发某些资料供下层使用等，它是传统组织中最主要的沟通流向。自下而上的沟通也称为上行沟通，指组织内部同一系统内较低层次人员向较高层次人员的沟通，如请示、书面或口头汇报等。有的领导者认为沟通就等于“发布信息”或是自上而下的“信息传达”，这是不对的，自下而上的沟通应受到领导者的特别重视。

（2）横向信息沟通

 横向沟通是指组织内部同一层次人员之间的沟通，所以也称平行或水平沟通。这种沟通主要是为了促成不同系统（部门、单位）之间的协调配合和相互了解而运用的。例如，高层管理者之间、中层管理者之间、生产工人与设备修理工人之间、任务小组与专案小组内部所发生的沟通，都属于横向沟通。

（3）斜向信息沟通

 斜向沟通是指组织内部既不同系统又不同层次的人员之间的沟通。它对组织中的其他沟通渠道会起到一定的补充作用。其优点是增加相互理解，缩短沟通线路和信息传递时间，但也容易在部门之间造成矛盾。

3、按沟通的方法分类

按沟通的方法可以把沟通分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。口头沟通是借助于口头语言进行的沟通。书面沟通是指利用语言文字进行的沟通。非语言沟通则是通过诸如面部表情、语气声调及身体姿态等来加强或否认语言沟通的效果。电子媒介沟通是借助现代电子通信技术手段如传真机、电子邮件、手提电脑等进行沟通。上述各种沟通方式的比较如表8－2所示。

表8—2  各种沟通方式比较

4、按沟通是否反馈分类

沟通按是否进行反馈，可以分为单向沟通和双向沟通。

（1）单向沟通

单向沟通是指没有反馈的信息传递，沟通中信息的发送者与接收者的地位不变。单向沟通比较适合下列几种情况：①问题较简单，但时间较紧；②下属易于接受的方案；③下属没有了解问题的足够信息，在此情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而易混淆视听；④发送者缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。

（2）双向沟通

双向沟通是指有反馈的信息传递，沟通中信息的发送者与接收者的地位不断变化。双向沟通比较适合下列几种情况：①时间比较充裕，但问题比较棘手；②下属对解决方案的接受程度至关重要；③下属对解决问题能提供有价值的信息和建议；④发送者习惯于双向沟通，且具有建设性的处理负反馈的能力。表8—3比较了单向和双向沟通的优缺点。

表8—3单向和双向沟通比较

二、沟通的障碍及其影响因素

（一）沟通的障碍

在一个沟通过程中，常会出现一些障碍，这些障碍往往会降低沟通效果。使之达不到预期的效果，严重时甚至可能使沟通过程中断。因此，认识沟通障碍，防避沟通障碍，排除沟通障碍，就十分重要了。沟通障碍在沟通的信息发送者，信息通道和信息接受者三要素之中都可能存在。

1、信息传递者的障碍

（1）表达障碍。指信息传递者表达能力不足产生的障碍。语言是信息的载体，准确地选择语言是实现沟通目标的必要前提。准确地语言选择不仅包括选用最恰当的词句，使用正确的语法；而且还包括采用书面沟通形式时清晰的字迹，简明的图表。由此可见，影响信息传递者表达能力的因素，除了自身的语言文字水平之外，还有工作责任心等非文字方面的因素。所以信息传递者若要消除表达障碍，必须努力提高自己的语言表达能力。同时，在发送信息时，应具有高度的责任心。

（2）语义障碍。主要指因对语义的不同理解引起的障碍。对于信息发送者来说，不能仅从自己的角度来选择用语，来理解事情；更重要的是要从信息接受者的立场来考虑用语，这样才能保证发送的信息能够被完全正确地理解。

（3）传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。信息发送者在发送信息时，形式要适当，如语言符号和体语应保持一致。例如，领导在批评下级的错误时，态度不严肃，就可能使下级难以认识到错误的严重性。正式、重大的事件信息用很平常的方式传递，就可能使人怀疑信息的真实性，所以，在沟通中，信息沟通的形式应同沟通的信息内容相一致，消除因内容和形式不一致带来的障碍。

（4）社会环境与知识局限产生的障碍。如果信息发送者与信息接受者之间有共同的经验区，这样才比较容易实现沟通信息的目标。如果双方缺乏共同的经验区，沟通就会遇到障碍。譬如，同一领域的科学家们大量地运用专业术语，数学公式、各种符号进行沟通，既简便又实用。但如果用这种方式同缺乏相应知识和经验的外行沟通，肯定会失败。

2、信息传递渠道中的障碍

（1）信息传递手段的障碍。在现代信息沟通中，使用着越来越多的新兴信息传递手段，大大提高了沟通效率。同时，一旦这些手段发生故障就会影响沟通。如开大会时，广播的物理噪声过大，就会影响报告的效果。在信息沟通中，要尽可能地选择保证高效率的沟通工具。

（2）传递层次的障碍。信息在传递过程中，同其他的物体运动一样，会发生损耗。在信息传递中，信息损耗现象被称之为信息过滤。如果一个信息从发送者那里发出，达到接受者那里时经过的环节越多，这种过滤现象就会越严重，使到达最终接受者那里的信息大打折扣，或者被歪曲、曲解、篡改。所以，在沟通过程中，沟能的层次应当尽可能地减少，以防信息被过多地过滤。

3、信息接受者的障碍

（1）对信息“过滤”。信息接受者在接受到信息之后，有时会按照自己的要求，对信息进行过滤，取其对味的信息，滤掉不对味的信息。

（2）理解能力的障碍，这同发送者发送能力的障碍是一样的。如果是一个发送者面对一个信息接受者，这种障碍还可以通过发送者与接受者的共同努力来消除。但如果是一个发送者面对多个接受者，其中一些接受者对信息不能理解，存在障碍，就主要靠接受者自己提高理解能力来消除障碍了。

（3）信息过量障碍。接受者在收到过多的信息时，前面已经指出，必然有一部分信息会被忽略，这对信息发送者来说要给予重视。同样对信息接受者来说，也要引起重视。一个人在信息化的社会中，所接收到的信息必然是十分多的，信息接受者不能整天埋在信息堆里，而应有重点地接受重要的信息。

（二）影响有效沟通的因素

1、个人因素

个人因素主要包括两大类。一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。

（1）所谓接受的有选择性，是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。有人曾做过这样一个实验，请一家公司的23位主管回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代管理中，人是中心。这个实验进一步表明：

   （2）人们只看到他们擅长的或经常看到的东西；

   （3）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。

   2、沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，并且理解起来比较困难。

 2、人际因素

人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度三个方面。

沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情。因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。

信息来源的可靠性由下列四个因素决定：（1）诚实；（2）能力；（3）热情；（4）客观。有时，信息来源可能并不同时具有这四个因素，但只要信息接受者认为发送信息具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的。

    沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征（如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。沟通一方如果认为对方与自己相近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且容易较快达成共识。相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。例如，年龄差距或“代沟”在沟通中就是一个常见的问题。

3、结构因素

结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。

一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。

一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级所发生的变化，称为信息链现象。一项研究表明，企业懂事会的决定通过五个等级后，信息损失平均达80%。其中，副总裁这一级的保真率为63%，部门主管为56%，工厂经理为40%，第一线工长为30%，职工为20%，如图8—3所示。

    当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应地变得较为困难。这一方面是由于可能沟通渠道的增长大大超过人数的增长。例如，5个人的团体，有n（n—1）/2即10条渠道；10人需45条渠道；20人需要190条渠道。另一方面是由于随着团体规模的扩大，沟通的形式将非常复杂。据测算，如果将沟通的各种形式考虑在内，那么5人的团体将存在即90条左右的渠道。

   4、技术因素

 技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。