一、导游服务的性质

一、导游服务的性质

导游服务以游客为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增加相互了解和友谊为主要工作目的。

1、社会性

2、文化性

促进文化交流的重要渠道；引导审美和求知的媒介；

3、服务性

提高游客旅游生活质量；满足游客心理需求；

4、经济性

优质服务，直接创收；扩大客源，间接创收；因势利导，促销商品；增进了解，促进经济交流。

5、涉外性

在入境接待和出境陪同中，导游要积极宣传社会主义中国，充分发挥民间大使作用；了解客源国需求及变化。

二、导游服务的特点

1、独立性强

2、客观要求复杂多变

服务对象复杂、游客需求多样、人际关系复杂、直面“精神污染”

3、脑体高度结合

4、跨文化性

三、导游服务的原则

（一）满足游客合理需要的原则

 1.以“宾客至上”为主旨，即导游的工作应：游客的利益为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益；礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客；平等待客

 2.认真落实接待计划

 3.规范化服务和个性化服务相结合

（二）维护游客合法权益的原则

1. 旅游自由权

2.  旅游服务自主选择权

游客有权自主选择旅游目的地旅游经营的企业、旅游路线、旅游项目和旅游服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。

3.  旅游公平交易权

旅游公平交易权是指游客在购买旅游企业的产品时有权获得公平、公正的待遇，旅游经营企业不得用任何欺骗、恐吓的手段来诱骗和强迫游客购买。

游客对交易的旅游产品和服务不满意时拥有拒绝购买和签约的权力。

4.  旅游服务内容知悉权

该项权利意味着旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。

具体到导游服务方面，游客在购买和接接受导游服务时，有权了解旅游目的地和游览的景点的知识，导游则有义务向游客作真实的介绍。

5.  依约享受旅游服务权

游客有权享受所签旅游合同中约定的服务数量和质量，旅游经营企业和导游应按照合同相应数量和质量的旅游服务。

游客有权拒绝购买旅游合同所规定服务项目之外的其他服务。

6.  人身和财物安全权

人身和财物安全权是指游客在购买旅游经营企业的旅游产品和服务后，享有其人身和财物不受侵犯的权利。

旅游经营企业和导游有采取一切措施保障游客的人身财物安全的义务。

7.  医疗、救助权

游客在旅游过程中患病或受伤时有获取救助和在遇到困难时有请求得到帮助的权利。

旅游经营企业和导游有予以协助的义务。

8.  求偿权寻求法律救援权

游客在旅游过程中其人身，财产受到损害或侵犯时，有向有关部门投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。

寻求法律救援权是指游客的合法权益受到侵害而又得不到满意的解决时有向法院提出诉讼的权利。

（三）注重经济和社会效益的原则

1、经济效益：作为经济活动，导游服务的目标在于增加收入，提高经济效益。

1）直接经济效益

旅行社的经营收入；相关旅游接待部门、单位或个体的经营收入

2）间接经济效益

游客在包价范围以外的支出而引起旅游目的地的其他部门、单位和个人增加的收入，如购物收入、邮电通信收入等。

通过导游的牵线搭桥，可促进国家之间或地区之间的投资和经济交流。

优质的导游服务为旅游目的地和旅行社创造了潜在客源，从而为将来赢得经济效益创造了条件。

2、社会效益：作为社会活动，导游服务的主旨在于扩大影响，提高社会效益。

1）优质的导游服务有助于树立和提高旅游目的地和旅行社的形象和声誉，优质的国际导游服务则有助于树立和提高一个国家在国际上的形象和声誉；

2）导游服务能增进不同国家人民之间或不同地区人民之间的了解和友谊，有利于促进和平事业的发展；

3）导游服务有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播和交流。